Fidelización de clientes / Juan Carlos Alcaide.
Tipo de material:
TextoSeries Libros profesionales de empresaDetalles de publicación: Madrid : ESIC, 2010Descripción: 415 p. : il. ; 24 cmISBN: 9788473566803; 8473566807Tema(s): Customer loyalty | Consumer satisfaction | Relationship marketing | Lealtad de los clientes | Satisfacción del cliente | Mercadotecnia de relacionesClasificación CDD: 658.8 A346 2010 Clasificación LoC:HF5415.5 | .A45 2010Resumen: La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto.
Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años.
La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios básicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es tanto el qué se cede a cambio de un precio, sino el cómo y cuándo se entrega, lo que influye en la percepción de valor.
Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica. ¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en este libro de Juan Carlos Alcaide.
Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos los capítulos: una introducción, el desarrollo de la temática y finalmente unas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos y vivencias que ilustran la teoría.
ÍNDICE
Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización.- Información del cliente.- Marketing interno.- Comunicación.- Gestión de la experiencia del cliente.- Incentivos y privilegios.- Bibliografía
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Biblioteca de origen | Colección | Signatura | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | Reserva de ítems |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Libro
|
Biblioteca Central | Biblioteca Central | Colección Complementaria | 658.8 A346 2010 (Navegar estantería (Abre debajo)) | Disponible | 00019082 |
Navegando Biblioteca Central Estantes, Código de colección: Colección Complementaria Cerrar el navegador de estanterías (Oculta el navegador de estanterías)
| 658.562 B561c 2009 c.5 Control de calidad / | 658.562 B561c 2009 c.6 Control de calidad / | 658.562 M294i 1999 Manual de ISO 9000 / | 658.8 A346 2010 Fidelización de clientes / | 658.8/bM636i/c Introducción al Marketing | 658.8/bM636i/c Introducción al Marketing | 658.8 C532m 1995 c.1 Marketing público: por un gobierno y una administración al servicio del público |
Incluye referencias bibliográficas (p. [411]-415)
La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto.
Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años.
La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios básicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es tanto el qué se cede a cambio de un precio, sino el cómo y cuándo se entrega, lo que influye en la percepción de valor.
Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica. ¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en este libro de Juan Carlos Alcaide.
Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos los capítulos: una introducción, el desarrollo de la temática y finalmente unas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos y vivencias que ilustran la teoría.
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Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización.- Información del cliente.- Marketing interno.- Comunicación.- Gestión de la experiencia del cliente.- Incentivos y privilegios.- Bibliografía
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